El auge del comercio en línea observado en los dos últimos años, como reflejo directo del impacto pandémico en el comportamiento de consumo de las personas, ha situado la tecnología en el centro de cualquier estrategia o modelo de negocio del sector minorista.
Ya sea para realizar transacciones de compra y venta, realizar pagos, proteger los datos de los clientes, ofrecer un servicio más rápido, promocionar productos y servicios o mantener el buen funcionamiento de las plataformas digitales de las marcas, la adopción de herramientas tecnológicas se ha convertido en algo esencial para la prosperidad de las empresas que operan en el segmento.
En el contexto económico, el comercio electrónico ya representa el 20% de todos los ingresos de la industria minorista mundial, según un estudio publicado por Insider Intelligence. La previsión para 2022 es que el volumen de ventas online supere por primera vez los 5 billones de dólares, con un sólido ritmo de crecimiento de dos dígitos hasta 2025, lo que debería inyectar medio billón de dólares en esta cuenta cada año.
En este sentido, las empresas brasileñas del segmento han ido avanzando hacia la digitalización de sus operaciones. Según una encuesta realizada por la agencia de inteligencia de mercado Cortex con más de 233.000 empresas en BrasilPaís, las empresas de retail fueron las que más invirtieron en tecnología el año pasado.
Los servicios en la nube, el IoT, la inteligencia artificial, el edge computing, el marketing digital, el CRM, la automatización, la seguridad y las plataformas de venta online fueron las soluciones más solicitadas.
De las empresas vinculadas al sector, 19.000 asumieron que la intención de los recursos era mejorar el servicio al cliente, potenciando la conexión a Internet, ofreciendo nuevos medios de pago y ampliando los canales de venta de las marcas, con el objetivo de ser más omnichannel.
Tecnologías más utilizadas
Las inversiones en innovación en esta industria también buscan empoderar al gerente de la empresa en la toma de decisiones y colaborar con el desarrollo de estrategias comerciales más exitosas, ya sea en línea o fuera de ella, con el apoyo del análisis de datos.
Entre las tecnologías más utilizadas actualmente por la industria minorista mundial para este fin se encuentran:
– IoT (Internet de las cosas):
En las tiendas físicas, los ecosistemas de sensores inteligentes captan valiosos datos sobre el comportamiento de los clientes: los pasillos más populares, los productos más vendidos, el tiempo que los compradores pasan en cada zona. Una serie de informaciones que han ayudado a los gestores a mejorar el servicio, recalificar los entornos, crear nuevos flujos de personas en las tiendas y generar campañas promocionales en tiempo real, aprovechando determinados movimientos de los consumidores dentro del recinto.
– Edge Computing:
El procesamiento de datos en el borde y de forma distribuida es uno de los mayores aliados de la industria minorista. Impulsado por la inteligencia artificial, el edge resuelve importantes cuestiones de negocio, como la agilidad en la respuesta al cliente -ya que analiza los datos localmente, eliminando gran parte de la latencia- y la seguridad de los datos, ya que estos pueden confinarse en racks colocados dentro de las propias tiendas, sin necesidad de ser migrados a una nube externalizada. Otra ventaja está relacionada con la reducción de los costes de explotación.
– Análisis de datos:
Ya sea que provenga de tiendas físicas o de plataformas en línea, se genera una gran cantidad de datos a partir del uso de estos recursos tecnológicos, lo que requiere la adopción de software inteligente para realizar la integración, consolidación, procesamiento y análisis de estos datos. Es a partir de eso que, con la definición de las métricas y la distinción de los comportamientos, es posible permitir que el gestor de la empresa tome decisiones más asertivas y calificadas sobre el negocio.
– Inteligencia artificial:
El uso de algoritmos en los sitios de comercio electrónico ha sido ampliamente utilizado y permite la detección de intenciones de compra y patrones de consumo que contribuyen a la creación de estrategias comerciales y al acercamiento digital a los clientes.
– Automatización/Machine Learning:
Puede que no parezca nuevo, pero se ha convertido en algo cada vez más esencial. Incide directamente en los procesos de almacenamiento y distribución de productos, ya que los robots los hacen más eficientes y menos costosos que los operados por empleados humanos.
– Servicios en la nube:
Disponer de una infraestructura de procesamiento de datos elástica y resistente es muy relevante para los minoristas en tiempos de digitalización del comercio. Las empresas tienen que hacer frente a eventuales fluctuaciones de la demanda, desde los picos más altos durante eventos como el Black Friday hasta las caídas repentinas del consumo debidas a las crisis económicas. Para optimizar las inversiones, generar escalabilidad y garantizar el mayor rendimiento de la plataforma omnichannel, el uso de nubes públicas o privadas puede ser la solución, contribuyendo también a la reducción de los gastos operativos. Esto requiere una gestión eficiente de este tipo de estrategia, en un proceso conocido como «orquestación de la nube».
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Logística y sistemas de entrega
Entre bastidores, la tecnología ha desempeñado un papel fundamental en la gestión y el control de las existencias, la planificación de la logística y el desarrollo de un sistema eficaz de entrega de productos.
Desde la perspectiva del consumidor, no hay nada más frustrante que no encontrar el producto deseado por falta de talla, color o disponibilidad. Por lo tanto, garantizar una reposición ágil de los artículos en función de la demanda o la advertencia de un exceso de oferta es parte de la responsabilidad de estos nuevos sistemas de gestión de inventarios.
En cuanto a la entrega, la digitalización del consumo ha generado un fenómeno desafiante para los minoristas: la demanda de entregas exprés. Si, por un lado, el cliente 4.0 quiere la comodidad de la compra hecha en casa, por otro lado, ha demostrado ser absolutamente impaciente en cuanto a los plazos para recibir lo comprado. Por ello, los grandes minoristas se han asociado a socios logísticos o han desarrollado sus propios servicios de entrega inmediata, lo que exige una gran inversión en innovación para apoyar estos sistemas.
Más experiencia de compra de alta tecnología
Para atraer de nuevo a los antiguos consumidores a las tiendas o captar la atención del público millennial, las marcas han querido desarrollar nuevos enfoques de servicio.
Pantallas interactivas, tabletas de consulta, piezas etiquetadas para dar detalles de fabricación, código QR para permitir el pago a través del smartphone, gafas de realidad aumentada para probar los productos, en definitiva, se han utilizado toda una serie de herramientas para crear el puente entre lo real y lo digital, con el objetivo de ofrecer una experiencia de compra física más agradable e interesante.
Hay otras tecnologías en uso, como el LBS (Location-Based Services), que utiliza el seguimiento por GPS de los teléfonos móviles para indicar a los minoristas cuándo sus clientes -debidamente registrados y autorizados- están cerca, para enviarles mensajes que les inviten a visitar la tienda más cercana.
Al final, el objetivo es dar un nuevo sentido a los espacios presenciales, ya sean tiendas de calle o dentro de los centros comerciales, transformando y cualificando una gran parte de los puntos de venta de las empresas, que vienen sufriendo una fuerte competencia del comercio electrónico.
En Brasil, un caso de éxito de esta comunión de la experiencia de consumo digital en un entorno físico es la empresa Amaro. Creado en 2012, el mercado vende moda femenina y artículos para el hogar de varias marcas, expuestos no solo en el sitio web de la empresa, sino en tiendas denominadas «tiendas guía». En estas direcciones no hay existencias ni vendedores: las pantallas táctiles conectan a los clientes con los productos, que pueden probar en el momento, pero no llevarse a casa. El cliente elige, prueba y compra, y los recibe el mismo día en su dirección preferida.
Reiniciar el futuro del sector
La industria minorista está viviendo un momento crucial. Una valiosa oportunidad para promover una amplia reestructuración de los procesos y modelos empresariales, utilizando la tecnología como denominador común.
Para las empresas de comercio digital, el reto consiste en crear experiencias personalizadas y reales que complementen el viaje de compra virtual. También es una búsqueda para proporcionar más comodidad al internauta que navega por su comercio electrónico, sitios de contenido o redes sociales.
Para los minoristas tradicionales, apoyados en la capilaridad de sus redes de tiendas físicas, la transformación es más profunda. Requiere modernizar las inversiones que convierten los espacios comerciales en entornos sensoriales, generando millones de datos por segundo sobre el comportamiento de este nuevo perfil de consumidor: más atento, conectado a las tendencias, ávido de información sobre los productos e inflexible con el tiempo de entrega de sus compras.
En ambos casos, el impulso de la innovación en las infraestructuras informáticas es el punto de partida. Con la adopción de soluciones ágiles, flexibles y de última generación, es posible ofrecer un alto rendimiento, estabilidad y seguridad a las operaciones de las empresas del sector.
Seguridad que, por cierto, es un valor innegociable para las empresas, tanto para la protección de los datos de los clientes como para la preservación de los centros de datos que dan soporte a estas grandes empresas del sector, cuyo tiempo de inactividad puede causar daños financieros y reputacionales multimillonarios.
Además, la tecnología de vanguardia también colabora con la inteligencia de datos para construir estrategias comerciales más asertivas, además de ayudar en la gestión de stocks, logística y centros de distribución. Un antecedente fundamental para que las empresas experimenten un crecimiento rápido y exponencial de las ventas, asegurando la longevidad del negocio en un momento tan volátil del sector, en el que los patrones de consumo pueden cambiar tan rápido como una persona se cambia de ropa.
