O boom do comércio online verificado nos últimos dois anos, como reflexo direto do impacto da pandemia no comportamento de consumo das pessoas, colocou a tecnologia no centro de qualquer estratégia ou modelo de negócio do setor de varejo.
Seja para realizar transações de compra e venda, efetuar pagamentos, proteger os dados dos clientes, dar mais agilidade ao atendimento, promover produtos e serviços ou manter o funcionamento adequado das plataformas digitais das marcas, a adoção de ferramentas tecnológicas se tornou essencial para a prosperidade das empresas que atuam no segmento.
No contexto econômico, o e-commerce já representa 20% de todo o faturamento da indústria do varejo mundial, conforme estudo publicado pela Insider Intelligence. A previsão para 2022 é que o volume de vendas online ultrapasse pela primeira vez a casa dos US$ 5 trilhões, com sólida taxa de crescimento de dois dígitos até 2025, o que deve injetar meio trilhão de dólares nessa conta a cada ano.
Neste sentido, as empresas brasileiras do segmento têm se movimentado rumo à digitalização de suas operações. Conforme levantamento realizado pela agência de inteligência de mercado Cortex junto a mais de 233 mil empresas do Brasil, as companhias varejistas foram as que mais investiram em tecnologia no ano passado.
Serviços de cloud, IoT, inteligência artificial, edge computing, marketing digital, CRM, automação, segurança e plataformas de vendas online foram as soluções mais buscadas.
Das empresas ligadas ao setor, 19 mil assumiram que a intenção dos recursos foi melhorar o atendimento aos clientes, aprimorando a conexão com a internet, oferecendo novos meios de pagamento e amplificando os canais de vendas das marcas, visando tornarem-se mais omnichannel.
Tecnologias mais usadas
Investimentos em inovação nesta indústria também procuram capacitar o gestor do negócio na tomada de decisão e colaboram com a elaboração de estratégias de negócio mais bem-sucedidas, seja on ou offline, apoiadas em análise de dados.
Dentre as tecnologias mais utilizadas atualmente pela indústria do varejo mundial com este objetivo, estão:
- IoT (internet das coisas)
Nas lojas físicas, ecossistemas de sensores inteligentes capturam dados valiosos sobre o comportamento dos clientes: os corredores mais procurados, os produtos mais vendidos, o tempo de permanência do comprador em cada setor. Uma série de informações que tem ajudado o gestor a melhorar o atendimento, requalificar os ambientes, criar novos fluxos de pessoas nas lojas e gerar campanhas promocionais em tempo real, aproveitando determinados movimentos dos consumidores dentro do recinto. - Edge computing
O processamento de dados na borda e de forma distribuída é um dos maiores aliados da indústria de varejo. Impulsionado pela inteligência artificial, o edge resolve questões importantes do negócio, como a agilidade na resposta ao cliente – já que analisa os dados localmente, eliminando grande parte da latência – e a segurança dos dados, uma vez que estes podem ser confinados nos racks colocados dentro das próprias lojas, sem a necessidade de serem migrados para uma nuvem terceirizada. Outra vantagem está associada à redução dos custos operacionais. - Data analytics
Seja oriundo de lojas físicas ou de plataformas online, um imenso big data é gerado a partir do emprego destes recursos tecnológicos, exigindo a adoção de softwares inteligentes para realizar a integração, consolidação, processamento e análise destes dados. É a partir disso, com a definição de métricas e a distinção de comportamentos, é possível capacitar o gestor da empresa a tomar decisões mais assertivas e qualificadas sobre o negócio. - Inteligência artificial
O uso de algoritmos nos sites de e-commerce vem sendo largamente utilizado e permite a detecção de intenções de compra e padrões de consumo que contribuem para a criação de estratégias comerciais e abordagem digital dos clientes. - Automação/machine learning
Pode não parecer novo, mas tem se tornado cada vez mais essencial. Impacta diretamente os processos de armazenagem e distribuição dos produtos, com robôs tornando-os mais eficientes e menos onerosos do que os operados por funcionários humanos. - Cloud services
Dispor de uma infraestrutura de processamento de dados elástica e resiliente é bastante relevante para o varejo em tempos de digitalização do comércio. As empresas precisam contar com eventuais oscilações de demanda – do pico mais alto verificado em ações como a Black Friday à momentos de queda brusca no consumo, motivada por crises econômicas. Para otimizar os investimentos, gerar escalabilidade e garantir a mais alta performance da plataforma omnichannel, a utilização de clouds públicas ou privadas pode ser a solução, contribuindo também com a redução dos gastos operacionais. Para tanto, é necessária uma gestão eficiente deste tipo de estratégia, no processo conhecido como “orquestração de nuvem”.
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Logística e sistemas de delivery
Nos bastidores dessa indústria, a tecnologia tem exercido um papel fundamental na administração e controle dos estoques, no planejamento logístico e no desenvolvimento de um sistema eficaz de entrega dos produtos.
Do ponto de vista do consumidor, não há nada mais frustrante do que não encontrar o produto desejado por falta de tamanho, cor ou disponibilidade. Portanto, garantir a reposição ágil de itens conforme a demanda ou alertar sobre excesso de oferta é parte da responsabilidade destes novos sistemas de gerenciamento dos estoques.
Quanto ao delivery, a digitalização do consumo gerou um fenômeno desafiador para o varejo: a exigência por entregas expressas. Se, por um lado, o cliente 4.0 quer a comodidade da compra realizada no sofá de sua casa, por outro ele tem se mostrado absolutamente impaciente quanto aos prazos de recebimento do que fora adquirido. Com isso, grandes varejistas têm se associado a parceiros logísticos ou desenvolvido os seus próprios serviços de entrega imediata, o que exige grande investimento em inovação para dar o devido suporte a estes sistemas.
Experiência de compra mais high tech
Para atrair de volta os consumidores antigos às lojas ou capturar a atenção do público millennial, as marcas têm se empenhado em desenvolver novas abordagens de atendimento.
Telas interativas, tablets de consulta, peças tagueadas para dar detalhes da fabricação, QR Code para habilitar o pagamento via smartphone, óculos de realidade aumentada para testar produtos, enfim, uma gama de ferramentas tem sido usada para criar a ponte entre o real e o digital, visando entregar uma experiência de compra física mais agradável e interessante.
Há outras tecnologias em uso, como o LBS (Location-Based Services), que utiliza rastreamento de celulares via GPS para indicar aos varejistas quando os seus clientes – devidamente registrados e autorizados – estão por perto, para o envio de mensagens convidando-os para visitar a loja mais próxima.
Ao final, o objetivo é ressignificar os espaços presenciais, sejam lojas de rua ou dentro de shopping centers, transformando e qualificando grande parte dos pontos de venda das companhias, que vêm sofrendo forte concorrência do comércio eletrônico.
No Brasil, um case bem-sucedido dessa comunhão da experiência de consumo digital em um ambiente físico é da empresa Amaro. Criado em 2012, o market place vende moda feminina e artigos para casa de diversas marcas, expostos não apenas no site da empresa, mas em lojas chamadas de “guide shops”. Nestes endereços, não há estoque nem vendedores: telas touchscreen fazem a conexão do cliente com os produtos, que podem ser experimentados na hora, mas não levados para casa. A cliente escolhe, prova e compra, recebendo-os no mesmo dia no endereço de preferência.
Resetando o futuro do setor
A indústria do varejo vive um momento crucial. Uma valiosa oportunidade para promover uma ampla reestruturação de processos e modelos de negócio, utilizando como denominador comum a tecnologia.
Para as empresas de comércio digital, o desafio está em criar experiências customizadas e reais, que complementem a jornada virtual de compra. É uma busca também por proporcionar cada vez mais conveniência ao internauta que navega em seu e-commerce, sites de conteúdo ou redes sociais.
Para os varejistas tradicionais, escorados na capilaridade de suas redes de lojas físicas, a transformação é mais profunda. Exige investimentos modernizantes, que tornem os espaços comerciais em ambientes sensoriais, gerando milhões de dados por segundo sobre o comportamento deste novo perfil de consumidor: mais antenado, conectado às tendências, ávido por informações sobre os produtos e intransigente quanto aos prazos de entrega de suas compras.
Em ambos os casos, impulsionar a inovação nas infraestruturas de TI é o ponto de partida. Com a adoção de soluções ágeis, flexíveis e de última geração, é possível oferecer alta performance, estabilidade e segurança às operações das empresas do setor.
Segurança que, aliás, é um valor inegociável para as companhias, tanto por conta da proteção aos dados dos clientes, quanto pela preservação dos próprios parques de data centers que suportam essas grandes empresas do setor, cujo downtime pode acarretar prejuízos bilionários, financeiros e de reputação.
Mais além, a tecnologia de ponta colabora ainda com inteligência de dados para construir estratégias comerciais mais assertivas, bem como auxilia na gestão de estoques, centros logísticos e de distribuição. Um background fundamental para que as companhias experimentem um rápido e exponencial crescimento das vendas, garantindo a longevidade dos negócios em um momento tão volátil do setor, onde os padrões de consumo podem mudar tão rapidamente, como quem troca de roupa.
